Внедрение Microsoft Dynamics CRM в ООО «Интех-Нск»
Ситуация
«Интех-НСК» предлагает индивидуальные решения в сфере телекоммуникаций и IT, основными видами деятельности компании являются консалтинговые услуги и системная интеграция. Компания представляет решения для управления бизнес-процессами, сетями передачи данных предприятия, центрами обработки вызовов, оперативной, диспетчерской и директорской связи и другими. Компания не только разрабатывает информационные решения, но и уделяет огромное внимание построению долгосрочных партнерских отношений со своими клиентами.
Клиентами «Интех-НСК» являются Новосибирский метрополитен, Угольная компания «Кузбассразрезуголь», Башкредитбанк, Новосибирсквнешторгбанк, Сургутская ГРЭС, Новосибирский металлургический завод им. Кузьмина, Новосибирский завод химконцентратов и другие.
«Интех-НСК» применяет в работе индивидуальный подход к требованиям заказчиков, учитывает их быстро меняющиеся запросы и создает системы сервиса и технологической поддержки, приспособленные к специфическим нуждам. В связи с этим руководство компании пришло к решению автоматизации уже существующей в компании CRM-концепции. Для реализации данной цели были определены следующие задачи:
- Внедрение системы Microsoft Dynamics CRM в качестве единой связующей среды для работы сотрудников всех подразделений компании.
- Создание единой базы данных клиентов.
- Автоматизация процессов коммерческих расчетов.
- Повышение эффективности процессов маркетинга и рекламы.
- Обеспечение инструментов сбора, анализа и управления информацией, необходимой для построения длительных взаимоотношений с клиентом.
- Повышение эффективности процессов сервисного отдела.
- Создание инструмента анализа результатов тендеров.
- Повышение эффективности работы контактного центра.
- Создание инструмента контроля проектов.
- Создание системы отчетности по ключевым бизнес-процессам компании.
Решение
Ранее в компании в качестве инструмента для управления взаимоотношениями с клиентами использовалась система Sales Expert (разработка фирмы «Эксперт Системс», входящей в группу «Про-Инвест»), но она не полностью отвечала требованиям «Интех-НСК». С целью выбора новой системы был проведен предварительный анализ нескольких представленных на рынке продуктов, в число которых, помимо программного обеспечения Microsoft, попали решения компаний Oracle (система Siebel) и «1С:Рарус». Однако более всего решению поставленных задач ООО «Интех-НСК» соответствовала система Microsoft Dynamics CRM. Реализация данного проекта была осуществлена специалистами компании Softline, обладающей статусом Microsoft Gold Certified Partner и имеющей значительный опыт внедрения Microsoft Dynamics CRM в России.
Результаты
Длительность проекта составила более полугода. Использование отработанной методологии внедрения системы позволило выдержать сроки проекта, завершая каждый этап внедрения в соответствии с ранее утвержденным графиком. Были реализованы все поставленные перед проектом задачи. А инкоммулированный в систему опыт западного менеджмента позволил достичь максимальных результатов.
Проект был реализован совместной московско-новосибирской командой специалистов компании Softline. Тесное взаимодействие участников проекта на всех его стадиях позволило выполнять запланированные работы точно в срок. В результате были достигнуты качественные и количественные показатели эффективности проекта внедрения CRM-решения.
К количественным изменениям относятся: повышение производительности работы сотрудников, увеличение перекрестных продаж, сокращение продолжительности процесса и трансакционных издержек.
Качественными показателями эффективности выступают повышение уровня удовлетворенности клиента, улучшение условий труда за счет автоматизации рутинных процессов.
Кроме того, в рамках проекта специалисты компании Softline применили ряд своих собственных разработок, что усиливает эффект от проекта. Сюда относятся:
- Разработка редактора продукта, которая значительно облегчила процесс формирования заказа за счет автоматического набора в корзину необходимых продуктов.
- Автоматизация процесса визирования и согласования коммерческого предложения или заказа, что позволило оптимизировать и упростить бюрократическую составляющую утверждения сделки.
- Интеграция с IP-центром Cisco, позволившая осуществлять маршрутизацию сервисных обращений, эффективно реагируя на каждое обращение.
- Комбинированная отчетность, учитывающая единовременно данные двух систем: 1С и CRM.
В настоящее время в системе работают около 40 пользователей: коммерческая служба (продажи и маркетинг), финансовый отдел, логистика, сервис-центр, технический отдел.
«Данный проект для нас очень важен и интересен, поскольку внедрение Microsoft Dynamics CRM было осуществлено во всех отделах компании. Кроме того, следует отметить, что это внедрение поддерживает стратегию нашей региональной программы по повышению эффективности бизнеса в регионах России и странах СНГ», –
Александр Окороков, руководитель отдела внедрения Microsoft CRM
